Novas regras de atendimento ao consumidor começam a valer

As novas regras para o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) começam a valer nesta segunda-feira (2) e obrigam empresas reguladas pelo governo federal a oferecer contato direto com consumidores por telefone e canais eletrônicos. O atendimento humano deverá estar disponível das 8h às 20h, todos os dias da semana, inclusive feriados.

Atendimento humano e canais 24 horas

A norma também determina que os fornecedores mantenham pelo menos um canal eletrônico em funcionamento 24 horas por dia, sete dias por semana. Entre as opções estão chats em sites ou aplicativos e serviços de mensagens instantâneas.

As regras abrangem operadoras de telefonia e planos de saúde, empresas aéreas, concessionárias de energia e companhias do setor financeiro, como bancos e fintechs. Também estão incluídas plataformas digitais de intermediação de produtos e serviços, serviços de transporte remunerado privado individual de passageiros e empresas de entrega.

As empresas deverão apresentar dados à Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon). Sistemas automatizados e ferramentas de inteligência artificial poderão ser usados na triagem, na distribuição interna e na resolução de demandas, mas não poderão impedir o consumidor de optar pelo atendimento em tempo real com uma pessoa.

Prazos para atendimento e resolução

Segundo o decreto, o contato com um atendente nos serviços telefônicos deverá ocorrer em até 20 segundos em pelo menos 80% das demandas. Nos demais casos, o tempo máximo de espera será de cinco minutos.

Se a ligação cair antes do fim do atendimento, o fornecedor deverá retornar a chamada em até cinco minutos, aproveitar as informações já fornecidas e informar o protocolo anterior, quando houver. O consumidor não poderá ser obrigado a reiniciar o atendimento ou fazer novos contatos para tratar da mesma solicitação.

O encaminhamento para outro canal só poderá ocorrer quando o atendimento presencial for indispensável para resolver o problema. O atendimento deverá ser gratuito, e o acesso a uma pessoa não poderá depender do fornecimento prévio de número de contrato, CPF ou outros dados do consumidor. Também fica proibida a veiculação de publicidade durante o atendimento ou enquanto o consumidor aguarda.

Demandas não urgentes deverão ser respondidas em até sete dias corridos, com resposta clara, objetiva e conclusiva sobre todos os pontos apresentados. Casos que envolvam risco relevante ao consumidor terão tratamento prioritário e atendimento imediato. As situações consideradas urgentes serão definidas pelas agências ou pelos órgãos reguladores competentes.

Cancelamento e acesso ao histórico

A opção de cancelamento de produtos ou serviços deverá estar disponível em todos os níveis de atendimento do SAC, inclusive no primeiro contato, tanto por telefone quanto pelos canais eletrônicos. Os meios utilizados para contratar também deverão permitir o cancelamento.

Nos canais de contratação, o cancelamento deverá aparecer no mesmo menu eletrônico ou ser feito pela mesma equipe responsável pela contratação, quando houver atendimento humano. O consumidor não poderá ser direcionado a outro menu, atendente ou canal.

A norma garante ainda acesso gratuito ao histórico das demandas. O documento deverá ser fornecido em até cinco dias úteis após a solicitação. As gravações de chamadas e as mensagens trocadas nos canais de SAC deverão ser mantidas por pelo menos 90 dias.

Prioridade e acessibilidade

O decreto determina atendimento prioritário e adequado às necessidades das pessoas idosas. Os canais de SAC também deverão observar requisitos de acessibilidade para pessoas com deficiência, conforme regras que serão estabelecidas pelos órgãos e entidades reguladores competentes.