Nova norma amplia exigências para atendimento ao consumidor
Regras valem para setores regulados pelo governo federal e serviços financeiros digitais supervisionados pelo Banco Central; medidas entram em vigor em 20 dias.
Uma nova norma amplia as exigências para o atendimento ao consumidor em todo o país. As regras obrigam empresas de setores regulados pelo governo federal e instituições que oferecem serviços financeiros digitais supervisionados pelo Banco Central (BC) a disponibilizar atendimento humano, Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) gratuito, cancelamento facilitado e suporte 24 horas em canais eletrônicos. As medidas entram em vigor em 20 dias.
Atendimento humano e canais digitais
O atendimento humano em tempo real deverá estar disponível das 8h às 20h, todos os dias da semana, tanto nos canais eletrônicos quanto no atendimento telefônico. Para demandas urgentes, o suporte deverá ser imediato a qualquer hora.
A norma também limita a cinco os níveis de atendimento ou menus. Fica proibido direcionar o consumidor para outro canal, exceto quando o comparecimento presencial for indispensável para resolver a demanda.
Cancelamento e retorno de ligações
A opção de cancelamento de contratos e serviços deverá estar disponível em qualquer nível do atendimento, nos canais eletrônicos e telefônicos. O pedido deverá ser processado imediatamente, pelo mesmo canal usado na contratação, e o consumidor deverá receber um comprovante eletrônico.
Se a ligação cair durante o atendimento, a empresa deverá retornar o contato em até 300 segundos, ou cinco minutos, e aproveitar as informações já fornecidas pelo consumidor.
Prazos para respostas e espera
No atendimento telefônico, o tempo de espera deverá ser de até 20 segundos para, no mínimo, 80% das demandas. Para os demais casos, o limite será de 300 segundos.
Reclamações não urgentes deverão ser respondidas em até sete dias corridos. Em casos de cobrança indevida ou serviço não solicitado, a empresa deverá tomar providências imediatas para suspender a cobrança ou o serviço e concluir o atendimento em até 48 horas.
Histórico e gravações
O histórico do atendimento deverá ser enviado ao consumidor em até cinco dias úteis após a solicitação. As empresas deverão manter o histórico das demandas por pelo menos seis meses após a resolução do caso.
Gravações e mensagens do SAC deverão ser armazenadas por, no mínimo, 90 dias. Segundo a norma, as medidas têm como finalidade garantir o acesso a informações adequadas sobre os serviços contratados, o tratamento eficiente das demandas e a eficácia do atendimento nos diferentes canais de comunicação.